在哈爾濱松北新區(qū)的街巷樓宇間，總有一個腳步匆匆的身影。他隨身攜帶的公文包里，裝著客戶需求登記本、移動愛家APP手冊和便民服務(wù)卡；手機通訊錄里，存著上千位客戶的詳細信息；微信運動記錄里，每天上萬步的足跡勾勒出12萬用戶的服務(wù)版圖。他就是中國移動哈爾濱分公司松浦網(wǎng)格長段鵬達，一位在通信服務(wù)“最后一公里”深耕十四年的“網(wǎng)格追光者”。

段鵬達在工作中

從營業(yè)廳走出的戰(zhàn)訓師：把學習刻進年輪

2011年，剛從哈爾濱師范大學畢業(yè)的段鵬達，帶著“讓每個家庭享受優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)”的初心，一頭扎進基層營業(yè)廳。白天，他在柜臺前為客戶辦理業(yè)務(wù)，筆記本上密密麻麻記滿了用戶咨詢的高頻問題；夜晚，他捧著市場和政企手冊挑燈苦讀，用一個月時間啃下了300多頁的業(yè)務(wù)指南?！澳菚r候每天下班都要背二十個業(yè)務(wù)知識點，連做夢都在模擬客戶咨詢場景。”他笑著回憶。

段鵬達

這份近乎偏執(zhí)的學習力，成為他職業(yè)生涯的助推器。2017年調(diào)任松北分公司后，為了考取“集團級產(chǎn)品營銷戰(zhàn)訓師”認證，他連續(xù)兩個月凌晨一點前從未合眼。當同事路過辦公室，總能看到他對著白板推演營銷方案的背影——十款新興業(yè)務(wù)的適用場景被拆解成數(shù)百個客戶案例，資費政策被編成便于記憶的順口溜，甚至連手勢表情都對著鏡子反復打磨。最終，他不僅以全省第一的成績通過認證，更在集團級競賽中斬獲二等獎。

“四必”工作法：用腳步編織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

松浦網(wǎng)格服務(wù)著12萬用戶、60多個小區(qū)，既有高校學子的即時通訊需求，也有老年群體的數(shù)字鴻溝難題。段鵬達琢磨出一套“四必”工作法：每月必走訪、問題必記錄、訴求必解決、處理必回訪。他把網(wǎng)格劃分為8個責任區(qū)，帶著團隊繪制出詳細的“服務(wù)地圖”——哪棟樓容易出現(xiàn)信號遮擋，哪個商鋪有智慧組網(wǎng)需求，哪戶老人需要上門調(diào)試電視，都標記得清清楚楚。

2024年深秋的一個傍晚，北興小區(qū)的王大爺撥通了段鵬達的便民服務(wù)卡電話：“小段啊，我這手機又連不上網(wǎng)了?！狈畔码娫?，段鵬達帶著設(shè)備直奔老人家中。原來，王大爺誤觸了手機，他一邊耐心演示操作步驟，一邊掏出隨身攜帶的“銀發(fā)服務(wù)手冊”——那是他專門為老年客戶制作的圖文版操作指南。這樣的“上門教學”，他每月要進行很多次。在富力城小區(qū)信號整改現(xiàn)場，為了協(xié)調(diào)高層樓宇的設(shè)備安裝，他在物業(yè)辦公室和業(yè)主委員會之間跑了不下十趟，最終帶著技術(shù)團隊用24小時完成了設(shè)備升級，讓困擾居民三個月的信號難題迎刃而解。

網(wǎng)格里的“傳幫帶”：讓團隊成為“生力軍”

“獨行快，眾行遠”，這是段鵬達常掛在嘴邊的話。他始終記得剛?cè)肼殨r師傅帶他跑客戶的場景，如今他把這份傳承化作“1+1+1”師徒制——每位新員工都有一位骨干師傅結(jié)對，首月必須完成獨立拜訪、投訴處理等“五個一”任務(wù)。在松浦網(wǎng)格的晨會上，總能看到這樣的場景：老員工分享著昨夜處理的網(wǎng)絡(luò)故障案例，新員工拿著筆記本追問細節(jié)，段鵬達不時插話說：“遇到用戶著急時，先別急著解釋技術(shù)術(shù)語，要先共情。”在他的帶領(lǐng)下，松浦網(wǎng)格形成了濃厚的“比學趕超”氛圍，團隊成員個個爭當業(yè)務(wù)能手。

“我們是最接近客戶、最了解客戶的人，這就要求我們一定要成為一支素質(zhì)過硬的‘生力軍’。把客戶當家人，把服務(wù)做到極致，這是我們的職責所在?！倍矽i達對記者說。  

用腳丈量每一寸土地，用嘴、用眼、用心搜尋每一個服務(wù)機會。在數(shù)字化浪潮奔涌的新征程上，段鵬達正帶領(lǐng)他的團隊聚焦客戶“急難愁盼”問題，通過“網(wǎng)格化”服務(wù)深入挖掘客戶需求，以完善的支撐體系、過硬的服務(wù)能力，不斷增強人民群眾的獲得感和幸福感。

（圖片和視頻由受訪單位提供）

韓冰 黃春蕾 記者 孫銘陽